為進(jìn)一步提高客服工作人員的服務(wù)意識(shí)和全面提升公司服務(wù)質(zhì)效，10月29日下午，集團(tuán)客服管理中心組織城發(fā)供熱公司、富泰熱力公司、燃?xì)鉄崃救齻€(gè)子公司的分管經(jīng)理、客服負(fù)責(zé)人及客服工作人員共50余人線上召開(kāi)會(huì)議，就接訴即辦考核方式調(diào)整相關(guān)事宜進(jìn)行了研究、部署。
會(huì)上，介紹了市出臺(tái)的接訴即辦工作新政策、新精神、新要求、新辦法，學(xué)習(xí)了調(diào)整的事項(xiàng)和辦理系統(tǒng)中的具體操作，梳理了新的考核要求下工單的辦理流程，研究討論了新的工單辦理方式和具體訴求的處辦方法。與會(huì)人員踴躍發(fā)言，探討交流，發(fā)表見(jiàn)解，研究工作中常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法，理清不熱類(lèi)、熱費(fèi)類(lèi)等主要問(wèn)題工單辦理思路。
會(huì)議要求，客服工作一定要以“接訴即辦”工作為指導(dǎo)，要高標(biāo)準(zhǔn)辦理每一個(gè)具體的工單，與業(yè)務(wù)工作互相滲透，在穿插結(jié)合中促進(jìn)高質(zhì)量服務(wù)。一方面要調(diào)整接訴即辦工作安排的側(cè)重點(diǎn)，提高客服人員的服務(wù)能力，變一人辦單為人人辦單，變一人能辦變多人能辦，上下協(xié)同一致，全面協(xié)調(diào)。一方面要在提升服務(wù)上下功夫，在解決用戶(hù)實(shí)際問(wèn)題中出實(shí)招，訴求合理的解決到位，訴求不合理的解釋到位。特別是疫情當(dāng)前，要服務(wù)不止。哪里有問(wèn)題，就要義無(wú)反顧地出現(xiàn)在哪里，及時(shí)搶修、細(xì)致的排查，為用戶(hù)的溫暖保駕護(hù)航。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要把用戶(hù)滿(mǎn)意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)精度、速度、溫度、深度上下功夫，以務(wù)實(shí)舉措進(jìn)一步提高用戶(hù)的幸福感、獲得感和滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)接訴即辦和集團(tuán)公司整體建設(shè)兩促進(jìn)，雙豐收。
