為進(jìn)一步提升客服服務(wù)意識(shí)，提高客服人員與用戶的有效溝通，6月17日，集團(tuán)客服中心聯(lián)合人力資源管理中心開展客服服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升培訓(xùn)，客服管理、基層客服全員參加此次培訓(xùn)。
本次專題培訓(xùn)特邀內(nèi)蒙古師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師烏瓊芳擔(dān)任主講老師，培訓(xùn)內(nèi)容緊緊圍繞認(rèn)知邏輯與有效溝通課題展開。教學(xué)結(jié)合供熱熱點(diǎn)事件，采用講授、示范、練習(xí)等多種方式進(jìn)行，并從供熱輿情傳播規(guī)律、供熱交流規(guī)律、熱線問(wèn)題備份及預(yù)判等方面，以深入淺出的剖析和講解做了全面解讀。
培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，做好供熱客戶服務(wù)，一是要直面問(wèn)題，對(duì)公眾普遍關(guān)心的問(wèn)題迅速落實(shí)反饋，給于正面解答，在溝通中盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，熱線服務(wù)要有人情味；二是主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)外宣傳，重點(diǎn)宣傳供暖行業(yè)政策，夏季供暖維修、冬季供暖搶修等積極正能量素材，最大限度地爭(zhēng)取到廣大熱用戶的理解與支持，塑造企業(yè)良好形象；三是要明確客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，對(duì)上一年度問(wèn)題進(jìn)行梳理，并對(duì)熱線集中問(wèn)題備份、預(yù)判并準(zhǔn)確施策。
本次培訓(xùn)是供熱客服工作的又一次提升，契合集團(tuán)的發(fā)展需求。大家紛紛表示受益匪淺、收獲良多，在今后的工作中，要將所學(xué)的知識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化，學(xué)以致用，為廣大熱用戶提供更規(guī)范、更貼心的服務(wù)，切實(shí)將供熱服務(wù)融入到工作中，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
